In de belevenis van de betekenis van CRM wordt vaak de nadruk gelegd op het creëren van een 360 graden klantbeeld om inzichtelijk te maken op welke manier de klant het best bediend kan worden. De focus bij de leidende CRM systemen ligt daarbij nadrukkelijk op het (B2B) salesproces.
In business to business is het zeker van belang om de fasen in het salesproces op een goede manier te managen. Veel organisaties kunnen daar winst halen doordat hierdoor adequaat ingespeeld kan worden op de per fase verschillende aanpak die nodig is om de relatie verder op te bouwen.
De laatste jaren is met name in de consumentenmarkt een trend zichtbaar waarbij specifieke (vaak mobiele) oplossingen worden geboden die de marktverhoudingen drastisch veranderen. Deze oplossingen zijn ontstaan vanuit de behoefte van consumenten en bieden een ongekende service voor klantbehoeften als: het boeken van een taxi (Uber), het reserveren van een tafel in een restaurant (OpenTable) of het verhuren van tijdelijke woonruimte voor bijvoorbeeld vakanties (Airbnb). De focus van deze apps ligt niet op het verzamelen van klantgegevens maar op het leveren van een perfecte interactie die de klantbehoeften vervult. De toekomst voor CRM in B2B?
Zie voor nog enkele aansprekende voorbeelden het artikel dat Anshu Sharma schreef op de site Enterprise Irregulars
